Cet article est paru dans "l'Essentiel" n°309 du 14 au 20 novembre 2013, pp36-39.
Les vétérinaires sont de plus en plus nombreux à envisager de doter leur structure de soins d'un site Internet. Afin d'aider les praticiens à cerner les objectifs à atteindre par ce moyen de communication, le Groupe d'Etudes et de Recherche en Management (GERM) de l’AFVAC a réalisé une enquête auprès du public.
Matériel et méthode
Un questionnaire à destination des clients des vétérinaires a été élaboré par le GERM et proposé sous deux formats : en ligne, afin que les confrères puissent y diriger leurs clients, et en format .pdf imprimable, afin que le formulaire puisse être proposé sur papier en salle d'attente. Une comparaison des résultats format électronique versus format papier a été prévue.
Le choix d'un questionnaire simple a été privilégié pour faciliter la participation des propriétaires d'animaux et obtenir un nombre significatif de réponses. La diffusion du lien vers le questionnaire électronique et vers le pdf a été effectuée via courriel aux confrères adhérents à l'AFVAC, aux confrères inscrits au GERM, ainsi qu'aux confrères inscrits sur le site vetbreedge.fr, le tout représentant probablement plus de 3000 confrères. Un appel a également été fait sur le groupe facebook "Les perles des clients vétérinaires" (2500 membres début 2013).
Les réponses ont été traitées à l'aide du logiciel d'analyses statistiques Sphinx.
Résultats
Les répondants
315 réponses en ligne et 75 réponses papier ont été collectées.
Plus de 99 % des répondants ont accès à Internet à domicile, ce qui est supérieur à la moyenne nationale (80 % 1). Tous les répondants sur papier disposaient d'une connexion à domicile. On peut supposer que la majorité des répondants ne fait pas partie des foyers à très faible revenu (inférieur à 1500 € par mois) qui sont peu connectés 2,3.
Le rapport entre le pourcentage de propriétaire de chats et celui des propriétaires de chiens est proche du rapport entre le nombre de chats et de chiens en France (soit 1,4 4) (figure 1), ce qui est en faveur d'une bonne représentativité de l'échantillon.
Figure 1 : distribution des espèces possédées par les répondants.
85 % des répondants sont des clients réguliers qui se rendent au moins une fois par an chez le vétérinaire. 88 % d'entre eux ont cherché sur Internet des informations concernant leur animal. Les vétérinaires ont dans ce domaine une occasion à saisir pour augmenter leur visibilité, d'autant que leur crédibilité n'est jamais remise en cause.
61 % des répondants ont déjà recherché un vétérinaire spécialiste sur le net. Différence statistiquement significative, les propriétaires de NAC cherchent plus souvent sur la Toile un spécialiste que les propriétaires de chiens ou de chats.
Avis sur les sites Internet des vétérinaires
La grande majorité des répondants (89 %) est d'accord pour que les vétérinaires aient un site Web (figure 2).
Figure 2 : Pensez-vous que ce soit utile qu'un vétérinaire ait un site Internet ?
Ce qu'ils y rechercheraient en priorité sont des informations pratiques concernant la clinique (horaires, téléphone, plans, tarifs, spécialités, services proposés…) et la santé des animaux en général (informations sur les soins) (figure 3).
Figure 3 : Quels services attendez-vous du site Internet d'un vétérinaire ?
Les services plus complexes comme la consultation du dossier de son animal en ligne, la prise de rendez-vous, la réservation d'aliments ne sont pas la préoccupation première des répondants. Il ne semble donc pas urgent de fournir de tels services. Cependant, les habitudes des utilisateurs peuvent changer très vite, et être rapidement influencées par une offre évolutive dans ce domaine.
Le pourcentage élevé de répondants papier ayant coché l'ensemble des services est peut-être lié à la présentation du questionnaire papier.
92 % des répondants déclarent ne pas avoir choisi leur vétérinaire en fonction de son site Internet. Il apparaît que si le site Internet du vétérinaire est un élément permettant de prendre connaissance d'informations mais qu’il n’est pas déterminant dans le choix d’une structure, sauf pour 8% d’entre eux : ce sont surtout des propriétaires de NAC, à la recherche de vétérinaires spécialisés. Le site Internet pourrait donc avoir une importance accrue pour ces praticiens, avec un effet de promotion dans les réseaux. Pour les autres activités spécialisées, une enquête éclairant sur l'influence respective du site Internet et du référant sur le choix d'un spécialiste serait intéressante.
Avis sur le site Internet du vétérinaire traitant
A la question "Votre vétérinaire a-t-il un site Internet ?", 41 % répondent par l'affirmative et 34 % par la négative. Il existe une différence significative entre les répondants en ligne et les répondants papier (figure 4). Il est très probable qu'une partie des répondants en ligne soit allé vérifier immédiatement une éventuelle présence de leur vétérinaire sur la Toile, ce qui est de nature à fausser les résultats.
Figure 4 : Votre vétérinaire a-t-il un site Internet ?
Si on se limite à l'analyse des questionnaires papier, on s'aperçoit que plus de 45 % des répondants ne savent pas si le site existe ou pas, ce qui renforce l'idée que pour les clients, le site Internet de leur vétérinaire n'est pas essentiel. Néanmoins, près de trois quarts de cette sous-population souhaitent que leur vétérinaire crée son site. Le site n'est pas indispensable, mais c'est manifestement quand même mieux s'il y en a un !
A la question "Vous attendez-vous à ce que votre vétérinaire ait un site Internet ?", 53 % des répondants répondent "oui" et 39 % "non" (8% de non réponse). Il était demandé d'expliciter cette réponse. Pour les "oui", les raisons sont surtout pour la facilité d'obtention de renseignements pratiques (n=65), l'image favorable que cela donne à la structure (n=24), d'informations fiables (n=18), la banalisation de ce moyen de communication pour les professionnels (n=18). Pour les "non", les raisons sont prioritairement que les répondants n'en voient pas l'utilité car ils connaissent déjà la structure ou parce que ce n'est pas indispensable à l'exercice vétérinaire (n=27). Plus accessoirement, le fait que la structure vétérinaire fréquentée est trop petite, trop rurale ou trop vieille pour posséder un site (n=11), que cela ne remplace pas le contact humain (n=9), que cela n'intéresse pas le vétérinaire (n=9), et enfin, pour 6 répondants, qu'une " structure vétérinaire n'est pas un commerce » est avancé.
Globalement, la possession d'un site semble connotée modernité, technicité, médecine urbaine, et même si ce n'est pas un outil indispensable, il donne une image favorable de la structure.
A la question " Si votre vétérinaire possède un site, avez-vous déjà consulté ce site ? " 94 % des répondants répondent par l'affirmative. Parmi ceux-ci, 99 % affirment y retourner au moins une fois par an. Ces chiffres demanderaient à être vérifiés par l'analyse des courbes de fréquentation d'un échantillon de sites vétérinaires en ligne.
Lorsqu'on demande aux répondants pourquoi ils ont consulté le site de leur vétérinaire, on constate que c'est d'abord pour y rechercher des informations pratiques sur la clinique et sur la santé des animaux (figure 5), conformément aux attentes exprimées en début de questionnaire (figure 3).
Figure 5 : Pourquoi avez-vous consulté le site de votre vétérinaire ? (nombre de réponses)
Cependant, la curiosité arrive en troisième position. Le surf " touristique " sur un site de structure vétérinaire est fréquent : c'est une occasion à saisir pour présenter ses services et créer un lien avec le client.
Enfin, près de 8 internautes sur 10 déclarent ne pas avoir découvert de nouveaux services grâce au site d'un vétérinaire. Il y a deux hypothèses à envisager : soient les clients connaissent tout ce qu'un vétérinaire peut proposer comme soins, ventes et autres prestations, soit les sites n'ont pas permis de mettre en avant toute l'étendue de l'offre. Malheureusement, la seconde hypothèse semble la plus probable.
Conclusion
Les répondants sont très largement favorables à ce qu’un vétérinaire ait un site Internet. Ils en attendent des renseignements pratiques sur la structure ainsi que les tarifs (!) et un ensemble d’informations sur la santé, l’alimentation ou l’éducation de leur animal. Les autres services sont moins consensuels.
Reconnu comme une source fiable de renseignements, le vétérinaire a une carte intéressante à jouer. La fréquentation spontanée de son site est l’occasion de montrer l’ensemble de son offre de services et de créer de la demande. Néanmoins, le site n’est pas un critère déterminant dans le choix d'un praticien.
Remerciements aux consœurs et aux confrères qui ont collaboré à la collecte de ces données.
Webographie
- Eurostat : Ménages - niveau d'accès à Internet (2013)
- Sondage Ifop pour l’observatoire netexplo : Internet dans la vie des Français (2012)
- Havas Media : La France des déconnectés (2012)
- Sofres-Facco : La population française d’animaux familiers et leurs maîtres (2012)